前言
CFE每兩年都會針對全球擁有CFE證照的人員進行一次全球的大調查，今年(2020年)是第11次的調查，總共包含了23個產業、來自125個國家的資訊，這是一個全球專家共同提供的回饋非常值得參考；有興趣的人可以上今年的網站(Report to the Nations: 2020 Global Study on Occupational Fraud and Abuse)去瞧瞧。
在CFE的專業論壇中，每次都一定會提到的主題就是面談的技巧，這也是在考試中包含的內容之一。筆者稍微看了一下，在本次2020 ACFE FRAUD CONFERENCE ASIA-PACIFIC與這主題相關的內容就包含了至少3個以上，可見的ACFE對其的重視。這次我挑了一個相對架構完整的來跟各位分享(Demystifying Behavioural Clues: The Myths, the Scientific Facts, and the Hazards)，然後再用其他幾場的來進行補充。
分享者是Mind Hush Group的Sharon Box，這間公司是專門培訓人員偵測欺騙的行為…說實在的這樣的一項專長就可以足夠開成一間公司，小妹覺得實在是很佩服(感覺在台灣會餓死吧…)。
回歸正題，在本次的分享中，講者從測謊的迷思說起，再跟大家提到怎麼識別欺騙的行為，並且提醒幾個應避免的錯誤，最後再建議怎麼使面談的過程更加順利而獲得更多訊息。
The myths of lie detection
筆者早幾年與同事大陸出差查弊案，印象中連著兩年從聖誕節到新年期間都是在大陸度過，那時壓力大又因為膽小(怕出門莫名被抓去埋了回不了家)，同事們假日只好窩在小區裡追劇，也因為查案的關係，同事們就瘋起來追了一部台灣翻譯叫「謊言終結者」的片子，裡面主角神乎奇技地透過對話就馬上知道對方是否有在撒謊，我們簡直崇拜極了，那時大家都瘋狂地研究所謂的微表情(micro expression)，希望在案件調查中能夠有所發揮，當然現學現賣的情況下，其中也發生一些有趣的事情(案情相關就不便分享了)。
本次的講者，在一開始，就分享幾個常見的迷思，以避免大家犯相關的錯誤。
迷思1：人們都顯示出相同的欺騙訊號
講者在一開始就告訴大家，人們可能因為文化、教育環境以及自身的習慣，而有不同的反應，若嘗試用統一的標準來偵測謊言，可能很容易造成誤判。
這讓筆者想幾年前買了本「FBI讀心術」，在書裡面提到怎麼判讀人們的肢體語言來瞭解對方是否對我們的談話內容有興趣，從那天開始我在簡報或與人面談的時候就會開始運用這樣的技巧來判讀情勢，決定接下來我要怎麼進行。不過，也因為知道這些訊息，所以我開始訓練自己，讓自己在特定情況下，可以不顯露出自己內心真正的想法。所以當知道怎樣可能是欺騙訊號時，說謊者透過一定的訓練，是可以一定地隱藏自己的真實反應的。
迷思2：說謊者會避免與人目光接觸
常追劇的人應該對接下來的場景不陌生。
女主角發現男主角移情別戀，找上男主角對質，眼角含著淚光汪汪地問著男主角說：「真的嗎? 你敢看著我的眼再說一次嗎?」然後男主角在閃避幾次女主角直視的目光後，終於鼓起勇氣地直視她的目光道：「對，我就是愛上她了．．．」然後緊接著就是女主角的一巴掌落下後跑掉，留下目光轉變為柔情的男主角默默望著女主角離開的身影。
這段劇情是不是充份顯示了我們的標題? 其實要說謊的人，會逼自己用堅定的眼神直視對方眼睛，然後緩緩地說出想要欺騙人的內容，所以目光避免接觸也不能全然作為判斷欺騙行為的參考。
迷思3：說謊會不自覺的抓撓身體的某部份
印象中FBI讀心術那本書好像也有提到，當人緊張或沒有信心的時候，手會不自覺地抓頭髮、摸後頸、或者是握緊拳頭等；不同的人有著不同的反應，不過還是老話一句，這些當說謊者知道是訊號以後，他們是可以”有意識”地管理自己的身體而不顯露出這些徵兆出來的。
迷思4：說謊者會覺得欺騙別人有罪惡感
這點可能大多數人較不會犯，因為有的人真的說謊已經成習慣了。筆者記得有次碰到一個同事，在外講話時講得天花亂墜、故事誇張無比，知道詳情的我事後問了這位同事，為啥他可以講得像是真的? 他得意的回了我一句：「因為在講的當下我自己也相信它是真的」。
有的時候說謊者自己欺騙自己，或者是如同舞弊三角理論中的尋找合理化藉口，以此來降低或移除可能的罪惡感。
迷思5：欺騙行為是無法偵測的
講者提到，沒有經過特殊的訓練時，大概只有54%能偵測出人們的謊言，但若透過學習與反覆練習，將可以大大提升偵測的準確度。
Recognize Concealed Emotions and Behavioral Clues
偵測欺騙行為其實可以從幾個面向著手，包含臉部的表情(macro and micro)、肢體語言、口語表達、心理生理學(思想與身體的相互作用)等。
臉部表情 (Facial Expression)：
講者提到，我們的臉上有43條肌肉使我們可以做出超過1萬種的臉部表情，科學家發現，有七種情緒在所有人類都有的共同表情，它不會因為性別、文化、教育程度或地區有所不同。
這些表情包含了恐懼、開心、悲傷、驚訝、憤怒、蔑視、厭惡。而這些表情是很容意被我們有意識地隱藏起來，最常見的偽裝就是微笑。
但在另一場的演講中(Nonverbal Communication, Kiki Wong)，講者就分享了幾張微笑的圖(如下圖)，大家若把鼻子比下來做比較，會發現露齒兩張的笑容似乎是一樣的，但實際上大家不難分辨出最右邊的那張才是真正打從心裡的微笑，因為她的眼睛瞇了起來，所以講者們都有提到，儘管臉部表情是可用其他表情偽裝的，但還是有些蛛絲馬跡可尋。
但除了這些之外，講者表示，更重要的是人的臉部表情以每秒1/25秒的速度在臉上閃爍，所以人們可能不會意識到他們已經顯示出這種由身體的自然反應，它遠在我們要用意識控制前就已經反應了。因此微表情提供的很多的線索，使我們可以得知受訪者的真正情緒，但知道情緒不代表知道是否有說謊，有時候受訪者會基於很多原因而有不同的情緒反應，因此判定上要格外小心。
肢體語言 (Body Language)
在肢體語言方面，我們的手勢、或動作，就不如前述的臉部表情那樣有共通表現了，它會因為文化、地區、信仰或各種原因而有所不同，例如大家常常對印度人的Yes/No搞不清楚，因為印度人的Yes也會搖頭，筆者為了這個還去問了一下谷哥大神，各位可以有興趣可以看下影片介紹 (click here)。
當我們瞭解了肢體語言的表示情況(避免誤判)以後，就可以開始觀察受訪者，這時FBI讀心術的內容就還蠻實用的，包含受訪者是否有回應與肢體反應的不一致情況產生(有時受訪者回答yes時，反而是搖頭)，或者是頻頻觸摸身體的某些部份，講者有提到，很奇怪的是，當人在緊張的時候，往往會覺得這裡癢那裡癢，會感覺有蚊子在附近飛所以身體發癢，或者是很細微的毛髮都可以引起身體劇烈的異物感。
另外，訪談的過程中，受訪者的身體姿勢的突然改變，例如：突然坐正、眼睛注視方向的改變、或者是眨眼的頻率改變等，都有可能是反應心裡某些層面的變化。請留意，筆者講的是心裡層面的變化，並不代表就是說謊跡象唷!
口語表達 (Verbal Communication and Our Spoken Words)
講者提到，人聲音的語調高低及聲音的緊密度，可以顯示出人的情緒，例如：語調柔和或低沉可能表示悲傷、無聊或不確定的負面情緒；但高音可能表現出恐懼或憤怒的情緒，語速很快除了憤怒外也可能表示很興奮或高興。
這幾年人工智慧蓬勃發展，早在好幾年前就有人研發出透過聲音偵測情緒的軟體。近起年也陸續有很多各式的應用，愈來愈普及，也有許多研究。幾年前筆者帶領的資料分析團隊，同仁剛到任做的一個小專題，就是透過語調偵測情緒起伏，不過實驗的結果發現，因為不同語言表現的方式不太一樣，因此也有可能會有所差異，若大家要使用的話還是要留意。在筆者整理資料的同時，發現台灣的心理學家們經過多方的合作與研究，發展了屬於台灣的「臺灣地區華人情緒與相關心理生理資料庫」，並設置了網站免費提供給學術界研究使用；有興趣的人可以在網路上找到很多資料，筆者也在參考資料裡提供先方向供各位進一步研究。
在講者提到除了語調外，就是說話的內容本身，除了講話時的停頓、補充說明等外，其實英語系國家也會用受訪者回應時的文法時態偵測受訪者是否有在說謊，去年的ACFE APAC研討會上也有人分享，只是筆者認為這個在華語社會上較難使用。
心理生理學 (Psychophysiology)
有些人很難區分心理生理學家(psychophysiologist)和生理心理學家(physiological psychologist)，這是兩個截然不同的觀點。 心理學家(Psychologists)對於人們為何可能害怕蜘蛛而感興趣。心理生理學家則研究人的心理因素與生理反應的連結性。很難懂吧？筆者的理解其實就是，心理狀態會影響生理的反應，比如因緊張而冒冷汗、害羞或覺得丟臉而臉紅、嚇得臉色發白等。
所以講者表示，若仔細觀察受訪者的生理反應，某種程度也可以理解其受訪時的心理狀態；包含呼吸變得急促、頻吞口水、臉或脖頸發紅、臉色發白、冒汗、冒青筋、手或腳發抖等。
上述的四種類型，透過觀察者仔細地觀察，可以發現許多線索。在訪談過程中發現這些可疑的情況後，面談者可以轉移話題或進一步追問，以收集更多情報，協助判斷事實的真相。
Hazards to be wary
判斷失誤 (Judgement Error)
發現受訪者緊張吞口水、目光不敢直視我們、或者是一直抓自己頭，就判定對方可能說謊，這是很危險的行為。因為這同時也是緊張的表現，如果在進行面談時，未讓受訪者放鬆，緊張/焦慮/承受壓力，就呈現出前述的”行為線索”而易使人誤判。所以對面談者而言，怎麼讓受訪者放鬆接受訪談，是一個很大的挑戰，而在對方放鬆的情緒下才較有可能有更多情緒洩漏的機會。
個人態度與偏見 (Your Own Attitude and Bias)
有時候在訪談時，若面談者已經對結果有了定見，往往會造成許多盲點，使自己在訪談時，只是透過訪談來”驗證”自己想法，而忽略掉許多細節。
未考量受訪者的態度 (Failing to take their attitude into account)
講者提到，要觀察受訪者的態度，若其一開始就是處於不配合或者是故意誤導的情況，將使面談過程變得困難重重。
個人情緒 (Your Emotions)
講者也提到，個人的情緒狀態會影響提出的問題，進而影響受訪者的回應方式，因此面談者應該要注意自己的情緒控制，並且不要插話，而是讓受訪者把話說完，否則有時候一旦打斷了對方，就很難使對方再敞開心胸繼續說下去而此面談者可能失去一些有用的訊息。
觀察失誤 (Observation Error)
雖然講了許多可能欺騙的徵兆，但被發現的行為線索並不總是意味著欺騙。為了獲得支持證據，排除其他可能性和原因，還需要進一步詢問。
Strategic Approach – Build Rapport
講者提到，有效的訪談最重要的是與受訪者建立融洽的訪談氛圍，要降低受訪者的緊張狀態，使他們放鬆與自在後，才易發現可能隱藏的情緒。若讓受訪者屬於備戰的情緒狀態下，他們的意識會強烈主導，使得我們更難觀察出情緒變化。
最後，講者表示，沒有發現欺騙徵兆並不代表就是沒有欺騙的行為，最重要的是，要透過訪談時，營造輕鬆的氣氛，與受訪者聊天的過程中，瞭解其反應的基線(Baseline)，知道其表現的習慣後，後續進入正題的訪問，觀察其行為才能知道其反應與平常的差距，進而準確地判斷真實情緒及是否可能欺騙的情況。
心得分享
小妹在帶領鑑識團隊期間，雖然大多數調查案件的訪談會由律師協助進行，但是在部份大型完整的調查案件中，也參與了幾次訪談，發現ACFE協會提供的許多資源很有價值，尤其每次的研討會都會邀請相關領域的專家來分享他們實務經驗，卻實在我們案件中也發揮了一些作用。
不過這項技能，筆者覺得它不只在舞弊面談中很有用，在專案管理中也非常有價值，我們常常也會面對很多不明就理的衝突場景，若有這些能力，就可以很輕易看出這些場合上，各個角色的心理狀態，若佐以對於該公司內部政治的瞭解，就可以很輕易地判斷出真實的情勢(真反對還是假反對?、針對顧問還是針對窗口部門?)，然後以適當的方法進行回應。
日常生活當然也是很有用(偷偷講我曾經有用在老公身上 :P)，不過還是不要輕易使用阿，不然容易造成家庭革命….
參考資料
[1] 2020 ACFE FRAUD CONFERENCE ASIA-PACIFIC, https://www.fraudconference.com/asiapac2020.aspx
[2] Report to the Nations: 2020 Global Study on Occupational Fraud and Abuse, https://www.acfe.com/report-to-the-nations/2020/
[3] CFE認證, https://www.acfetaiwan.com.tw/cfe認證
[4] Wiki: 謊言終結者(別對我撒謊), https://zh.wikipedia.org/zh-tw/别对我撒谎
[5] 請問印度人 - 搖頭是什麼意思？︱YaoIndia 就是要印度 , https://www.youtube.com/watch?v=TCaAs9GibYQ
[6] 人工智慧能讀你的心？情緒偵測器大挑戰！, https://www.youtube.com/watch?v=u-QW3F3XCWQ
[7] 陳箴, 情緒辨識技術：心理學家的質疑, https://ai.iias.sinica.edu.tw/emotion-recog-tech-doubt-from-psych/
[8] 情緒計畫網站, http://mil.psy.ntu.edu.tw/ssnre/about.htm
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